牵头客户关系维护体系建设 用好数据分析实现资产去化

2019年董事长李骋系列调研专题报道之一

发布人:系统管理员 发布日期:2019-02-25 文编辑:审计企管部 夏瑜嘉 图编辑:  点击:

(营销分企业篇)

     2019年企业面临巨大的销售及资产去化压力,去库存的成败已成为关系企业生死存亡的大事。俗话说“过了十五是新年”,新春伊始,党委书记、董事长李骋带领班子成员及相关部门负责人,开始了紧锣密鼓的对各个专业板块、各分、子企业的专题引导调研工作,力求将企业方针政策传达一线,并深入一线答疑解惑、凝心聚力,确保上下一心形成共识,通过高质量运营推动企业高质量发展。

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    调研的首站定在了营销分企业和资产营运中心, 2019年2月20日下午,未来城三楼会议室,董事长李骋、总经理李剑华、党委副书记冉明带领开发建设部、审计企管部、投资发展部、产品中心等部门负责人参与了本次调研。

    会上,营销分企业总经理刘皓结合2019年的工作计划及目前的销售完成情况,提出了下一步的工作举措和打算,重点汇报了建立客户关系维护体系的构想。同时围绕各个销售案场的实际困难,总结汇报了银行按揭、方案设计、园林景观、权证办理等7个方面的问题,希翼企业给予协调解决。

    大家围绕营销企业提出的问题进行了讨论并给予了明确的答复,对不能马上解决的李骋要求相关部门限期拿出方案。

     针对营销企业提出的建立客户关系维护体系的构想,李骋在发言中强调:大家现在关注的不再是客户服务该如何做,而是客户关系的维护如何来做。营销企业自成立以来,所有楼盘都是自产自销,现在要提到更高的格局上来思考销售问题,站在客户关系维护的角度,来解决大家在销售的过程当中遇到的问题。目前大家的销售工作已经遇到了瓶颈,大家要把原来的销售工作经验模块化、格式化、市场化。现在大家面临的是近十个亿资产的去化问题,营销企业、物业企业、开发建设事业部如何来联动?如何来随时了解客户的动向?如何来资源共享?只有围绕这些问题来进行深入的思考,大家才会充分理解为什么做客户关系维护是当下的重点工作。 

    李骋指出,客户关系维护有三个层面:其一是以“解决客户投诉问题为目的的客户管理”,核心点是解决问题;其二是以“解决产品去化为目的的客户管理”,重点是了解客户需求,也是今天会议要认真讨论的层面;其三是以“提高品牌为目的的客户管理”,是大家最终的价值需求和价值取向,涵盖的广度及深度更多。

    围绕第二个层面的问题,即“如何通过客户管理来了解客户的需求,从而达到产品去化”。李骋提出,住宅客户和商业客户是不同的群体。对住宅客户,大家做了多年的房地产开发,有一定的客户沉淀,但是对商业客户,可以说是基本没什么了解,包括客户对车库有什么需求,大家都不能说是有了解!否则如何来说明大家引进外销单位之后,车库的加速去化问题。所以说只有了解客户需求、分析客户需求、满足客户需求,才能最终达到去化商品的目的。

    李剑华也特别强调了客户关系维护的重要性,要求营销企业各个板块的员工要从思想上重视和转变,最终达到树立品牌,助力品牌的目的。同时要求营销企业做好前端销售及后端办证两大板块的工作,做好台账建立和管理工作,坚决杜绝金州苑项目类似权证办理事件的再次发生。

    最后,李骋在总结发言中,再次对客户关系维护体系搭建构想进行了阐述:以产品去化为主导的客户关系管理体系的建立,要由营销企业来牵头,开发事业部和物业企业来共同参与。开发事业部下属的客户服务部,是一个监督管理者、数据的提供者,它对全企业的客户管理链条、站到更高的层面来做一些回访、管理、监督、验收等工作,同时也通过这些工作的管理,给各个链条,包括营销、物业、产品中心、投资发展部等提供数据支撑。营销和物业分别处于前端和后端。物业以解决客户投诉,提升客户的满意度为目的,最终达到提升企业品牌的目的。营销就是了解客户需求,最终达到产品去化为目的的客户关系维护,三个层面通过这样的定位来做好客户关系管理。

   同时李骋指出:营销企业一定要做好两条线的工作,其一是客户数据的收集。客户数据如何来收集?大家要积极开动脑筋,直接的询问不一定能得到想要的结果,大家要“八仙过海各显神通”。其二是客户数据的分析。客户数据如何分析?大家在这方面工作是有严重缺失的,一定要养成每日每周每月每季每年度都要对手上的数据进行分类分析的习惯。他举例说,通过分析成交客户学历、背景等数据,可以综合得到他的消费圈层是什么?消费圈层有了,你才能够针对性组织有效的活动,才能找到下一步应该如何做的目标。比如通过对成交客户看房时间的统计,平均成交的时间集中在哪个时间段?在30分钟以内成交的客户,大家可以界定为非理性的、冲动性的客户,针对这类成交客户,大家应该采取什么销售说辞?采取什么营销方式和方法?分析了之后,再引导大家每个促销团队应该如何来做。     

   李骋更详细提出可把客户分成三类来进行数据分析,对这三类客户的基础数据一定要进行有效的管理。一类是已成交的客户;一类是到了现场未成交的客户;第三类是认筹了又要退筹的客户。

    一、针对成交客户的分析:包括其消费圈层的分析、成交来源的分析、成交客户的满意点分析等,才知道客户的成交理由是什么?哪些渠道要加强?哪些渠道应该投入重金?从而调节下一个循环、下一周大家的广告应该投入到哪个环节?置业顾问的销售说辞需不需要调整?需不需要改变?所以说这个分析很重要,每周都必须做这个分析。

    二、对未成交客户的分析:如果说一个客户从看房到他决定放弃,一定是有一个重大的问题促使他当即下定论放弃购买,大家一定开动脑筋找到未成交客户的真实理由。因为分析失败比分析成功更重要,这为大家下一步的改进提供了参考。

   三、关于对退筹客户的分析:在客户提出退筹申请时,一定要用爽快的服务态度来办理,不要让客户觉得交钱容易退筹难。从客户决定要退筹开始,大家就要和他建立关系,成为朋友,和退筹客户的动态沟通,一定要注重动态和深度这两个纬度,这不应是一个关系的结束,而应是一段关系的开始。接下来也要做以下两个分析:客户决定认筹的时间分析,决定退筹的动机和原因分析。这两点在和大家的竞品横向比较时是很有用的。 

    最后,李骋对置业顾问团队的管理工作提出了要求,强调第一线的营销团队在整个体系建设中的重要性。要求坚决不能因为置业顾问的流失,或者置业顾问团队的变化造成数据的流失,特别要对每一个置业顾问的微信进行监管并做严格的行为要求,他特别强调置业顾问对客户产生的“幼鹅”效应,哪个置业顾问接待的客户,客户就自然认为那个人就是建工地产的缩影,因此大家在现场一定要把置业顾问管理起来,包括引进了外面的置业顾问团队,也要加强管理。

    同时提醒置业顾问要重视倾听客户的意见。如果客户对你的先容心不在焉,说明他对你想表达的东西不是太敏感,这一块的意见是很显性的意见。要重视和未成交客户建立有效的联络和沟通渠道,有些东西可能当下不会立竿见影,但有潜移默化的效果。

   

 



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